本報記者 王峰
在家電市場競爭日趨激烈的今天，服務競爭已經(jīng)成為家電廠商制勝市場的重要手段。各家電企業(yè)紛紛完善售后服務體系，提升售后服務水平，并推出各種實惠的服務舉措吸引消費者，這其中尤以免費服務更加吸引消費者的眼球，以至于各種免費服務的承諾開始風行：免費上門、免費安裝、免費更換部件、免費清洗、免收維修費、延長免費服務的時間、終身免費服務……
然而在一片免費服務的聲浪中，消費者的真切感受卻是——“免費午餐”不好吃。
“免”出的家電遺孤沒人管
河北保定的消費者胡先生5年前購買了某品牌的空調(diào)，當時該品牌產(chǎn)品在促銷時將終身免費服務叫得震山響，不僅在廣告中宣稱免費，而且將終身免費服務寫進了保修單，免費內(nèi)容包括：上門費、安裝費、移機費、維修費、零件費、換氟費等等，可算得上是真正的全免。可是去年當空調(diào)出現(xiàn)不制冷的故障時，胡先生按照售后服務電話尋求服務時，方才發(fā)現(xiàn)，該品牌空調(diào)已經(jīng)倒閉一年多了，當然當初的免費承諾也就隨之成為泡影。為了修理空調(diào)，胡先生只得請來當?shù)鼐S修店的人員前來修理，先是給換了氟，花了100多元，可是依舊不制冷。當維修人員再次上門時，表示是壓縮機出了故障，需要更換零件，但是由于該空調(diào)廠家倒閉，沒有合適零件，無法修復。如果更換壓縮機，還不如買臺新的，而且還保不準以后會出現(xiàn)什么問題，無奈，胡先生只得將這臺空調(diào)淘汰了。
時至今日，時間雖然過去大半年了，胡先生在同記者談起時，仍然非常憤慨。他說以后再也不敢相信那些動輒終身免費服務的承諾了。
中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受記者采訪時表示，終身免費的承諾在20世紀90年代非常盛行，甚至到現(xiàn)在還有一些企業(yè)在搞類似的活動，其實任何服務都是有成本的，終身免費意味著企業(yè)將背上很重的負擔。但是一些小企業(yè)為了眼前的銷售業(yè)績，不計后果地搞終身免費，最終毀滅了自己，而且也損害了消費者的利益。像這種因為企業(yè)倒閉而留下的家電遺孤現(xiàn)在很多，因此消費者在購買家電時，一定要認準有實力的品牌，而不要被一些不負責任的企業(yè)的“終身免費”承諾晃了眼。
免費服務產(chǎn)品成了二等公民
企業(yè)追求的是利益最大化，這是市場經(jīng)濟所決定的。免費服務意味著企業(yè)眼下只有付出沒有贏利，因此一些企業(yè)在實施免費服務時，便暗地里將免費服務的產(chǎn)品列為二等公民，為收費服務的產(chǎn)品讓道。
記者購買的某知名品牌的吸油煙機，承諾一年內(nèi)提供免費清洗的服務。可是當3個月后，記者提出要清洗時，服務人員先是詢問是否是付費清洗，當記者表明在一年內(nèi)，應該免費上門清洗時，服務人員表示現(xiàn)在申請清洗的人很多，先登記在冊，再由清洗人員同記者聯(lián)系上門，時間安排在大約一個月之后。當時記者也沒有多想，以為是企業(yè)業(yè)務繁忙。于是就耐心地等待，終于在4個星期之后，清洗人員上門了。在和清洗人員聊天之時，清洗人員無意中透露，公司是先安排收費清洗客戶，然后才是免費的客戶。隨后記者又致電該品牌客戶服務中心，表示要清洗吸油煙機，并說明是自費，結果接電話的服務人員表示，第二天就安排人員上門。
于是就是在這二等公民的待遇中，記者在一年內(nèi)洗了3次吸油煙機，每次都是在無盡的等待中“享受”著那誘人的免費服務。
擅自毀約終身免費成了中止免費
北京豐臺的消費者巢女士提起免費上門服務就非常惱火。原來巢女士在2000年購買了小鴨滾筒洗衣機，當時企業(yè)承諾終身免費上門服務，并在保修卡上做了明確說明。可是到2005年，當洗衣機出現(xiàn)漏水故障申請維修時，維修人員卻要收取上門費。巢女士拿出保修卡據(jù)理力爭，維修人員卻表示，當初企業(yè)確實是做了終身免費上門服務的承諾，但是該承諾在2000年時，就由企業(yè)公開宣布中止了。最后，巢女士沒有辦法，還是支付了上門費。
心里郁悶的巢女士隨后撥通了小鴨集團的客服電話，該客服中心的負責人也聲稱當初的終身免費上門服務的承諾在2000年就由公司宣布廢止，消費者申請上門服務，必須支付上門費。
記者隨后致電小鴨集團客戶服務部，也得到相同的答復。
把持解釋權偷換免費定義
對于服務承諾，企業(yè)往往會聲明自己擁有解釋權，就是這個解釋權，經(jīng)常會使消費者享受免費服務的夢想破滅。
上海的消費者張先生2002年購買了某知名品牌的電 熱水器，當時保修卡上寫著這款機器內(nèi)膽包修5年。2004年12月熱水器漏水，本來應該免費修復內(nèi)膽，但廠家為其更換了一臺新的產(chǎn)品。殊不知，這臺新的熱水器使用不到兩年，又發(fā)生漏水。廠家表示，這臺新的熱水器的保修年限是3年，加上原來的那臺，張先生使用的時間已經(jīng)4年了，超過了3年的保修期，因此需要支付相關維修費用。而張先生認為，應該從換機之日起重新計算保修時間。即使是按原來機器的保修時間5年計算，也沒有過保修期。雙方糾紛于是因此產(chǎn)生。
對此，法律專家認為，更換整機屬于換貨，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。電熱水器原機應按購買日期和保修年限計算保修期，但原機在保修期內(nèi)內(nèi)膽漏水，廠家不是按照保修期的規(guī)定更換保修部件，而是單方面為消費者更換了整機，并且整機包裝里含有5年保修期的保修卡，這應當視為廠家單方面在原保修范圍之外對消費者作出新的承諾，廠家應按新的承諾對消費者履行保修義務。
在記者的調(diào)查中，由于經(jīng)常遇到這樣或那樣的問題，消費者如今已是對免費服務又愛又恨，因為看似光鮮味美的免費服務，實在是頓不好吃的“午餐”。
