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中國B2B電子商務網站的八大問題
添加者:
義烏禮品城
添加時間:
2010-4-15 16:9:0
點擊數量:
10638
網上營銷新觀察(www.marketingman.net)的專題分析文章“中國B2B電子商務網站的八大問題(1)”和“中國B2B電子商務網站的八大問題(2)”分別討論了B2B電子商務網站建設的兩個基本問題和網站運營密切相關的三個常見問題。B2B電子商務網站的問題還表現在經營思想方面,比如本文要探討的網站優化問題、網站可信度問題,以及在線顧客服務問題,這三個方面表面看起來是網站設計和網站內容建設等方面考慮不周,實際上,如果從深層次來分析,則與網站經營指導思想密接相關,因此在“中國B2B電子商務網站的八大問題(3)”中所討論的三個問題,大致可以歸納為B2B網站經營指導思想方面的問題。
6、多數網站沒有認識到網站優化設計的價值
新競爭力網絡營銷思想庫 的專題文章“網站優化的真正含義”中對網站優化三個參面的含義進行了系統的分析,認為網站優化包括三個層面的含義:對用戶優化、對網絡環境(搜索引擎等)優化,以及對網站運營維護的優化。但在實際中發現,真正對網站優化思想有系統認識的網站很少,B2B電子商務網站也不例外,部分網站只是在搜索引擎優化方面做了一些基本的工作,有些網站則出現了對搜索引擎的“過度優化”(幾乎等同于搜索引擎垃圾),這些都是對網站優化設計價值的誤解。
在進行《B2B電子商務網站診斷研究報告》有關網站搜索引擎優化指標的調查時,我注意到這樣一個現象:利用多個行業的產品為關鍵詞在google檢索,甚至是很生冷的產品名稱,阿里巴巴的商業信息網頁內容都會出現在搜索結果前面,這就意味著,通過搜索引擎,潛在用戶可以發現阿里巴巴會員發布的企業供求信息,也就是說阿里巴巴充分利用了搜索引擎營銷策略為用戶直接帶來價值——這也體現出網站優化的首要問題是對用戶優化基本思想的一個方面,當然對于更多希望通過網站獲取有效信息和服務的用戶,阿里巴巴的優化設計工作也是比較好的。根據這一現象,進一步對阿里巴巴網站的網站優化狀況進行了更深的研究,發現阿里巴巴的確是下了很大功夫,盡管還不能說已經到了完美的程度,但已經比其他同類網站遠遠超前了。現在很多B2B電子商務網站似乎對阿里巴巴的成就很不服氣,也有很多網站聲稱要超過阿里巴巴,我個人覺得,這種想法沒什么不好,但是如果在自己的網站上不能通過各個細節問題體現出專業價值,那么趕超阿里巴巴肯定只能是一句空話,僅僅在網站優化設計方面,對很多B2B網站來說,要趕上阿里巴巴就不是那么容易做到的。
7、網站可信度沒有得到足夠重視
所謂網站的可信度,顧名思義,就是用戶對網站的信任程度。網站可信度對于網站訪問者最終是否產生進一步的行為動機,如注冊為會員、直接購買產品等將產生影響,如果網站缺乏可以讓用戶信任的基礎,如何能獲得忠誠的用戶呢?影響網站可信度的因素表現在多個方面,從大的方面來說,比如網站/企業的知名度、網站的功能和服務等,從小的方面來說,有很多細節問題都會或多或少影響用戶的信心,如對于企業介紹過于簡單、產品信息、聯系信息不夠全面、使用免費郵箱、信息過于陳舊等等。在新競爭力的專題研究《B2B電子商務網站診斷研究報告》中,對網站可信度最基本的因素如網站的合法證書、個人信息保護聲明、聯系方式是否完整、網站信息的時效星、對網站本身是否有詳細介紹等。研究發現,即使這些最基本的方面,仍然有許多網站未能提供全面的信息,102個被調查網站可信度綜合評價只有50.4分,這一數據意味著,將近有一半應該在網站上反映出來的基本信息被B2B電子商務網站“省略”了。
8、B2B網站在線顧客服務意識不高
在對102個B2B網站提供的顧客服務方式調查結果表明,網站在線顧客服務評價綜合得分為50.0分,表明B2B網站提供的顧客服務方式不夠完善。在被調查的B2B網站中,電子郵件(包括在線表單)和電話是最常用的顧客服務手段,提供兩種顧客服務方式的網站均為84.3%,這一調查結果沒有太大的懸念,因為其他同類調查也得出了類似的結論。有些出乎意料的是,提供詳細常見問題解答(FAQ)的B2B網站只占27.5%,這種狀況表明電子商務網站對于FAQ這種常用的也是最有效的在線顧客服務手段應用水平還比較低,實際上是對在線顧客服務意識不高的表現。在網絡營銷在線顧客服務手段中,完善的FAQ對于在線顧客服務具有非常高的價值,不僅提高了顧客服務效率,也大大降低了服務成本,一個優秀的FAQ可以完成80%的在線顧客服務任務。調查中發現,很多網站根本沒有這樣的欄目設置,有些在其他深層次欄目中出現幾條常年不更新的問題解答,這實際上也是發揮不了什么作用的。
在2004年6月完成的《大型企業網絡營銷策略研究報告》中 ,對于國內117家大型消費類企業網站進行了系統研究,結果發現,大型企業網站最常用的顧客服務聯系方式分別是:電話(68.4%)、在線咨詢表單(31.6%)、FAQ(23.9%)、論壇(11.1%)、在線咨詢Email(7.7%)。這些數字表明,大型企業網站的在線服務手段同樣沒有得到足夠的重視。相對于傳統企業網站來說,B2B電子商務網站理應對在線顧客服務的意識更想,應用水平也應更高一籌,然而遺憾的是,被調查102個B2B網站中真正做到完善的網站也只占3.9%,合計超過半數的網站提供的在線顧客服務手段都不完善,有些網站只提供一個手機號碼作為用戶聯系電話,有些只有一個電子郵箱,甚至還有少數網站采用免費郵箱。
“中國B2B電子商務網站的八大問題”結束語
《B2B電子商務網站診斷研究報告》(2005)的研究工作暫時告一段落了,對于B2B電子商務網站的分析和思考仍將繼續,近期仍不斷有一些知名B2B網站在與我聯系,商談深入合作的方式,因此對于B2B電子商務的研究應該不會停止,并且希望能為國內的B2B網站盡可能多發揮一點作用。
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